Réclamation EDF : démarches à suivre en cas de litige

Vous venez de recevoir une facture d’énergie EDF avec des montants abusifs ? Si vous trouvez que les données dans la facture sont exagérées ou que le montant indiqué ne correspond pas à votre consommation normale, vous devez faire une réclamation le plus tôt possible auprès du fournisseur EDF. Ce recours est également envisageable dans le cas d’un démarchage abusif, d’un problème lié à votre contrat d’énergie ou d’autres situations.

Contester une facture d’énergie anormalement élevée

Vous pouvez effectuer une réclamation auprès d’EDF dans le cas où votre facture est anormalement excessive. Le montant peut augmenter de manière inattendue s’il y a :

• une erreur au niveau de la quantité d’énergie réelle que vous avez consommée ;
• une option tarifaire visiblement erronée ;
• une erreur de relevé d’index.

Cela dit, si vous repérez une certaine anomalie dans votre facture d’énergie, vous pouvez contester cette dernière en contactant le service client EDF. Un conseiller qualifié vous accompagnera et vous aidera à trouver l’origine de la surfacturation ainsi que les solutions pour régler le souci.

Problème de facturation ou de mensualisation

Il convient de préciser que, parfois, le problème de facturation vient d’une sous-consommation, voire d’un problème au niveau de la mensualisation. Il peut arriver que votre dernière consommation soit moins élevée que celle des mois précédents. Cela peut être dû, par exemple, à :

• l’utilisation d’appareils moins gourmands en énergie ;
• au choix du système Heures Creuses.

Bien entendu, votre facture de régularisation présente un solde créditeur, ce qui signifie que votre fournisseur d’énergie devra vous rembourser. Dans une telle situation, vous avez le droit de faire une réclamation de facture EDF en fournissant toutes les pièces justificatives nécessaires.

Coupure d’électricité à répétition

Face à la crise de l’énergie en France et presque partout dans le monde, les coupures d’électricité ou de gaz deviennent de plus en plus fréquentes. En conséquence, vous risquez de subir des pertes matérielles, voire alimentaires, à cause de ces coupures de courant intempestives. Vous pouvez alors faire une réclamation auprès d’EDF dans ce genre de situation. Vous avez normalement 20 jours pour contester, et ce, à partir de la date de coupure de gaz et d’électricité dans votre logement.

Lors du dépôt de votre réclamation auprès d’EDF, n’oubliez pas de fournir les éléments et informations ci-dessous :

• des pièces justificatives comme preuve ;
• le montant ainsi que la nature du dommage matériel.

Soucieux de la satisfaction de ses clients, le fournisseur d’énergie historique EDF a réservé sur son site officiel une rubrique dans laquelle les abonnés peuvent contester une facture EDF et déposer leur réclamation. Néanmoins, il existe d’autres moyens plus simples et plus rapides pour joindre le service client du fournisseur.

Contacter le service client EDF

D’après le fournisseur, il est plus pratique de faire votre réclamation en appelant directement le service client EDF au 09 69 32 15 15. Cette ligne est disponible du lundi au samedi entre 8 h et 20 h. Un conseiller expert en énergie sera à votre écoute et fera le nécessaire pour trouver une solution à l’amiable en cas de litige. Il faut dire que ce type de recours a l’avantage d’être plus efficace, car vous pouvez échanger de vive voix avec un assistant client professionnel où que vous soyez.

Envoyer un mail au Service Consommateurs EDF

EDF vous donne aussi la possibilité de contester votre facture et de vous exprimer à travers un courrier de réclamation. La procédure n’est pas compliquée, car il suffit de rédiger une lettre, puis de l’envoyer au Service Consommateurs EDF.

Ce second recours vous permet de garder une trace écrite de votre réclamation auprès d’EDF. Vous pouvez rédiger votre lettre en suivant ce modèle de courrier :

Faire appel à un médiateur professionnel

Vous avez déjà envoyé un courrier de réclamation à EDF, mais votre demande n’a pas encore abouti ? Passez à l’option suivante et adressez-vous à des médiateurs spécialisés. Dans ce cas de figure, vous avez deux recours possibles.

Médiateur du groupe EDF

Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse à votre lettre de réclamation, il est recommandé de passer par le médiateur du groupe EDF. Ce dernier analysera de nouveau votre dossier. Il essaiera ensuite de trouver une solution à l’amiable si les interventions précédentes ont toutes échoué. Pour joindre le médiateur EDF, envoyez un courrier postal à :

Médiateur EDF

TSA 50026

75804 Paris CEDEX 8

Médiateur national de l’énergie et SOLLEN

Une autre alternative possible est de contacter le Médiateur national de l’énergie. Cet organisme indépendant sert d’intermédiaire entre vous et votre fournisseur d’énergie EDF afin de résoudre le litige auquel vous êtes confronté.

Ce médiateur spécialisé intervient, effectivement, dans les litiges liés aux :

• contrats de fourniture de gaz et/ou d’électricité ;
• contrats de vente ;
• contrats de raccordement avec les gestionnaires des réseaux Enedis et GRDF ;

Il faut tout de même souligner que vous ne pouvez faire appel au médiateur de l’énergie qu’après avoir effectué une réclamation auprès d’EDF. Vous devez aussi fournir à ce dernier toutes les preuves appuyant votre demande de contestation.

Enfin, vous pouvez utiliser la plateforme en ligne SOLLEN dans le cas d’un litige avec votre fournisseur d’énergie. Ce type de recours est gratuit, mais vous devez vous assurer que votre litige soit bien reçu par le médiateur national de l’énergie. Ainsi, il vous sera plus facile de remplir le formulaire en ligne qui vise à résoudre votre problème le plus rapidement possible.

Afin de simplifier le traitement de votre réclamation de facture EDF, il est indispensable de fournir un maximum de pièces justificatives. Ces preuves vous permettront de découvrir facilement la source du problème. Regroupez ainsi les documents nécessaires, à savoir :

• vos coordonnées complètes ;
• vos références client ;
• vos factures ;
• les pièces relatives aux frais engagés ;
• votre contrat d’énergie ;
• tous vos échanges de mails.

Dans certaines situations, il est inutile de faire une réclamation EDF. Parfois, les cas qui se présentent sont déjà prévus dans votre contrat d’énergie et mentionnés dans les conditions générales de vente.

Facturation de frais de déplacement ou de mise en service

Si vous avez constaté une surfacturation résultant d’un frais de mise en service de compteur, ne soyez pas du tout alarmé. À vrai dire, dans le cas d’un déménagement ou d’un changement de fournisseur d’énergie, de nombreuses procédures seront réalisées, par exemple :

• l’ouverture de compteur à votre nouveau domicile ;
• l’intervention d’un technicien suite à un dysfonctionnement de compteur.

Si l’un de ces cas de figure se présente, vous êtes alors tenu de payer des frais à EDF et celui-ci va ensuite les reverser aux gestionnaires responsables : Enedis ou GRDF. Il va sans dire que vous n’avez plus besoin de faire une réclamation de facture abusive à EDF.

Révision et augmentation des prix du kWh ou de l’abonnement

Sachant que les prix du kWh ou les coûts de l’abonnement à l’électricité ou au gaz varient selon les prix du marché, il est également possible que les tarifs des offres EDF augmentent soudainement ou soient revus par les pouvoirs publics.

En cas de surfacturation, vous devez alors penser aux facteurs suivants :

• il y a probablement un changement de taxe ;
• les prix de l’abonnement ont peut-être augmenté ;
• les prix du kWh ont sûrement été révisés.

En temps normal, vous serez avisé de ce genre de changement au préalable. Ainsi, vous pourrez vous adapter à la situation ou prendre la bonne décision selon vos souhaits.