Réclamation Orange : démarches à suivre en cas de litige

Dans la majorité des cas, les réclamations auprès de l’opérateur Orange ont pour origine l’insatisfaction d’un utilisateur. Il peut s’agir d’un problème mineur comme une panne temporaire du réseau ou bien de cas assez sévères impliquant des sommes importantes, tels qu’une surfacturation.

Les motifs sont multiples et peuvent concerner :

• le contrat : changement tarifaire, annulation ou ajout d’une option sans votre consentement, prélèvements inhabituels, remboursements impayés, facture abusive, etc.
• les prestations : carte SIM bloquée, besoin d’un code PUK, toujours en attente d’une intervention, panne sur la ligne ou sur le réseau, etc.

Dans un tout autre registre, une réclamation peut également servir à autre chose qu’à se plaindre. En effet, cette procédure est également valable pour demander un geste commercial de la part de l’opérateur.

Si vous envisagez de déposer une réclamation à la suite d’un litige avec Orange, sachez que vous avez plusieurs options allant d’un règlement à l’amiable à un recours au service contentieux Orange. Afin de résoudre votre problème, il est important que vous procédiez par étape. Ci-après les démarches à suivre :

1. Contacter le service client Orange

Dans un premier temps, vous devez contacter le service client Orange au 3900 (appel gratuit) afin de vous faire accompagner par un téléconseiller qui sera peut-être en mesure de régler votre souci sans passer par la case réclamation. Cette ligne est joignable du lundi au samedi de 8h à 20h.

Vous pouvez également appeler le 01 55 22 22 22 depuis une ligne fixe pour contacter directement un conseiller Orange service réclamation.

Il est également possible de procéder par voie postale via l’envoi d’un courrier en recommandé à l’adresse : Service Client – 3372 Bordeaux Cedex 9.

Vous êtes plus à l’aise avec Internet ? Sachez que la réclamation peut se faire en ligne. Depuis votre espace client sur le site de l’opérateur, vous devez vous rendre dans la rubrique “Suivi et démarches”. Il ne vous reste plus qu’à déposer une réclamation.

2. Envoyer un courrier au Service National consommateurs d’Orange

Si l’opérateur ne réagit pas à votre demande au bout d’un mois ou si vous n’êtes pas satisfait de la réponse du service client, vous pouvez alors passer à l’étape suivante et vous tourner vers le service consommateurs d’Orange.

Pour cela, vous aurez à envoyer un courrier en recommandé à l’adresse : Service Consommateurs – 33 732 Bordeaux Cedex 9. Veillez à ce que vos coordonnées et votre numéro client soient bien mentionnés dans la lettre.

3. Saisir le Médiateur Télécom

Si la réclamation auprès du service client et du service consommateurs d’Orange n’aboutit à rien, il vous reste une dernière option pour tenter de régler le problème à l’amiable en passant par un médiateur.

Pour mener à bien cette opération, vous aurez à télécharger un formulaire de contact en vous rendant sur le site mediateur-telecom.fr. Vous devez comprendre que le médiateur est une entité indépendante qui a pour rôle de garantir une parfaite impartialité face à un litige. Ses services sont gratuits et objectifs.

Si les motifs de votre réclamation concernent les contrats de vente ou bien encore les services en ligne de l’opérateur, vous avez également la possibilité de faire appel à la « plateforme européenne de règlement » par voie extrajudiciaire des litiges en ligne.

Mis à part les motifs de votre réclamation, vous devez fournir certains documents et informations pour faciliter le traitement de votre requête.

Parmi les éléments à ne surtout pas omettre :

• le numéro de téléphone de la ligne ou de la carte SIM concernée ;
• une copie de votre contrat avec Orange ;
• une copie de vos factures et des autres pièces justificatives à votre disposition ;
• vos coordonnées ainsi qu’un moyen de contact afin de permettre à l’opérateur de vous répondre dans les plus brefs délais.

Orange est une marque qui priorise « la fidélité » de ses abonnés. Dans ce sens, si vous êtes client de la marque depuis un bon bout de temps, vous avez toutes vos chances pour tenter d’accéder à certains avantages.

Plusieurs approches sont possibles afin de déposer votre réclamation, ou plutôt votre demande de geste commercial. Vous avez le choix entre :

• le chat en ligne : sur le site de l’opérateur, vous pouvez accéder à l’assistance depuis votre compte client ;
• par téléphone : en contactant le service client au 3900 ;
• par courrier : vous trouverez les adresses pour chaque service Orange ci-dessous.

Pour les abonnés Livebox : Orange Service Clients Internet TSA 10018 59878 LILLE Cedex 9.

Pour les abonnés mobiles : Orange – Service Clients Mobile 33732 Bordeaux Cedex 9.

Pour les abonnés fixes : Orange – Service clients du fixe 33734 Bordeaux Cedex 9.

À la suite des problèmes que vous avez rencontrés avec Orange, vous envisagez de changer de fournisseur dans l’espoir de trouver une offre et des services de qualité. Vous trouverez dans le tableau ci-dessous les meilleures offres actuellement disponibles auprès de la concurrence.

Si aucune des offres ci-dessus ne correspond à ce que vous recherchez, vous avez toujours la possibilité de passer par notre comparateur afin d’affiner vos critères de recherche et ainsi obtenir des suggestions plus pertinentes. Vous pouvez également faire appel à nos conseils en nous contactant au 09 72 15 00 50 (prix d’un appel local). Notre ligne est disponible du lundi au samedi de 9h à 19h.