Réclamation SFR : démarches à suivre en cas de litige

Il existe plusieurs facteurs pouvant mener à un désaccord entre l’utilisateur et l’opérateur SFR. Il est toutefois possible de les catégoriser en deux parties bien distinctes :

• le non-respect du contrat : votre offre mobile ou box internet est soumise aux conditions générales de vente (CGV) que vous avez acceptées lors de la souscription. Il s’agit d’un contrat établi entre vous et SFR. Le non-respect des clauses mentionnées dans ce document peut ainsi être sujet à une réclamation. Cela peut concerner une modification de votre contrat, un changement du mode de paiement, des changements de tarifs, un prélèvement injustifié, etc.
• Le non-respect des prestations : panne technique, qualité du réseau ou de la connexion médiocre, carte SIM bloquée, retard de mise en service, etc.

En cas de litige avec SFR, la prise en compte de votre demande peut nécessiter jusqu’à 3 étapes en fonction des retours et de la résolution du problème. Toutefois, avant d’entamer l’une des démarches indiquées ci-dessous, vous pourrez bénéficier de plus amples informations et même trouver une solution en nous contactant au 09 72 15 00 50 (prix d’un appel local). Nos conseillers sont disponibles du lundi au samedi de 9h à 19h.

Étape 1 : contacter le service client SFR

Que ce soit pour une réclamation pour une offre fibre, ADSL ou mobile ou encore une réclamation de facture abusive ou infraction, vous devez en priorité contacter le service client SFR. Pour cela, vous pouvez opter pour l’une des approches indiquées ci-dessous :

• contacter par téléphone : vous devez composer le 1023 (appel gratuit) pour entrer en contact avec le service client/réclamation. La ligne est joignable de 9h à 21h ;
• contacter par courrier : votre demande doit être envoyée à l’adresse : SFR Service Clients TSA 10101 6 69947 LYON CEDEX 20.

Dans la majorité des cas, le litige est résolu après la prise de contact avec le service client SFR. Toutefois, si vous n’êtes pas satisfait de la tournure de la situation ou ne recevez pas de réponse de la part de l’opérateur dans un délai de 30 jours, vous pouvez toujours réitérer votre demande afin de trouver une solution à l’amiable en passant àà l’étape 2.

Étape 2 : contacter le service consommateur SFR

Si les réponses apportées par le service client ne sont pas satisfaisantes ou inexistantes, vous devez passer à l’étape supérieure en déposant votre réclamation auprès du service consommateur SFR. Pour contacter ce dernier, il n’existe qu’une seule méthode. Vous devez envoyer un courrier en recommandé avec accusé de réception à l’adresse : SFR Service Recours Consommateurs TSA 20102 69947 LYON cedex 20.

Votre demande doit contenir les éléments suivants :

• vos coordonnées : nom et prénom ainsi que votre adresse ;
• le numéro de ligne SFR concerné ;
• votre signature.

Vous recevrez un accusé réception qui confirmera la prise en compte de votre réclamation. Le service consommateur procédera par la suite à une analyse du dossier et vous adressera une réponse dans les 30 jours suivant la réception.

Étape 3 : saisir le médiateur SFR

En dernier recours, vous pouvez saisir le médiateur des communications électroniques en cas de contentieux.

Pour saisir le médiateur, vous devez constituer un dossier en respectant les démarches suivantes :

• visiter le site : mediation-telecom.org ;
• depuis la rubrique « Votre réclamation », sélectionnez « Créer votre dossier » ;
• vous pourrez ensuite télécharger le formulaire en format PDF ;
• vous devez le remplir et l’envoyer à l’adresse indiquée sur le fichier ;
• vous devez fournir des pièces justificatives.

Vous devez toutefois faire preuve de patience car l’étude de votre dossier peut nécessiter un délai maximum de 3 mois avant l’obtention d’une réponse de la part du médiateur.

Si après des mois d’attente et des procédures fastidieuses avec le service contentieux SFR, aucune solution n’a été trouvée, alors vous pourrez envisager d’entamer des procédures supplémentaires et porter plainte contre l’opérateur.

Si vous envisagez de saisir un tribunal judiciaire, vous devez tenir compte des informations ci-dessous :

• pour les litiges concernant des sommes en dessous de 5 000€, la saisine est simplifiée ;
• pour les litiges concernant des sommes en dessous de 10 000€, la représentation par un avocat n’est pas nécessaire,
• vous ne pouvez pas faire appel à un médiateur et à la justice en même temps pour le même litige ;
• la saisine peut se faire auprès d’un greffe, avec l’aide d’un document type ;
• vous n’avez pas besoin de faire appel à un huissier.

Étant insatisfait des services de l’opérateur SFR, vous désirez changer d’opérateur afin de bénéficier d’une meilleure offre ou bien encore de meilleurs services. Vous trouverez dans le tableau ci-dessous notre sélection d’offres auprès de la concurrence.

Vous avez également la possibilité de passer par notre comparateur d’offres mobiles et Internet afin de procéder à une recherche détaillée et ainsi trouver l’offre qui correspond le mieux à vos attentes. Nos conseillers Affinicia sont disponibles par téléphone au 09 72 15 00 50 du lundi au samedi de 9h à 19h, autrement vous pouvez directement utiliser notre outil de comparaison en ligne.